كيفية التعامل مع اعتراضات العميل: تعلم 13 استراتيجية ناجحة

 

ما أسباب اعتراض العميل المحتمل على المنتج المعروض؟ 

يقوم صاحب المنتج بدراسة متعمقة للسوق المستهدف، ثم يقوم بتصميم المنتج أو الخدمة بالشكل الذي يناسب العميل المحتمل ويلبى رغباته، ثم يقوم بحملة تسويقية احترافية تتمتع بالذكاء والقدرة على التأثير، ثم ينجح بالفعل في جذب العميل لرؤية المنتج وتجربته بصفة شخصية، ثم فجأة يتعرض المنتج للرفض! فلماذا يحدث هذا؟ !

يعد الاعتراض نوع من أنواع الحواجز النفسية التي تنشأ بين العميل المحتمل والمنتج المعروض، فبرغم من توافق صفات وخصائص المنتج لما يبحث عنه العميل، إلا أن ذلك لا يكفى لدفعة لاتخاذ قرار شرائي فوري، مما يدفعه إلى الاعتراض عليه لواحد أو أكثر من الأسباب الآتية:

• السعر غير مناسب: يعد السعر واحدًا من أهم الاعتراضات التي تواجه البائعين في مجال التسويق، فعادة ما يرى العملاء أن السعر لا يتناسب مع ما يتم تقديمه من منتجات، أو يرغبون في الحصول على نفس المميزات لكن بسعر أقل. 
• غياب الدافع: عادة ما يجد المنتج عميلة المنشود، وقد تتوافر كافة الاحتياجات اللازمة التي تدفعه إلى التمتع بالخدمة، لكن غياب الحافز الملح الذى يدفعه إلى الشراء الفوري، يجعله يتعذر باعتذارات واهية حول كون المنتج غير مناسب له، أو لا وجود ضرورة لشرائه الآن، أو من الأفضل أن ينتظر فقد يأتي إصدار أفضل منه مستقبلًا، وكلها اعتذارات تندرج تحت بند غياب الدافع الملح، والذي يلعب دورا كبيرًا في حث العميل على الشراء أو الاعتراض عن الخدمة المقدمة.
• غياب الثقة: تلعب الثقة دورًا مهمة في عملية إقناع العميل بالخدمة أو المنتج المقدم، فعادة ما يفضل العملاء التعامل مع الشركات التي سبق لهم التجربة معهم قبلًا، لكن مع وجود شركة جديدة ومع تقديمها لخدمات جيدة، يواجه العملاء حينذاك صراعًا نفسيًا ما بين التعامل مع الشركات التي سبق لهم التعامل معها، ومابين المخاطرة مع شركة جديدة لا يعرفون عنها شيئًا، لذلك أكثر ما يواجه الشركات الناشئة م اعتراضات، ينشأ نتيجة غياب الثقة بينها وبين العملاء المختلفين، بالإضافة إلى ضعف دورها التسويقي بالتعريف عن خدماتها وما تقدمه من منتجات. 
• تجربة سيئة: عادة ما يتشارك العملاء المحتملون تجاربهم الناجحة والسيئة سويًا، فينشأ نوع من العقل الجماعي الذي يستدعى تجارب الآخرين عند الشراء ويتحاشى التعرض لما تعرضوا له من خداع أو نصب، لذلك يحاول العملاء عند السؤال عن منتج أن يضعوا أنفسهم مكان العملاء الآخرين، ويعترضون على أي نقطة قد تدفعهم إلى الخضوع لنفس التجارب السيئة الأخرى، بالرغم أن نسبة احتمال ذلك لهم قد تكون ضئيلة، مذع ذلك يجدون هذه النقطة ذريعة كافية لاعتراضهم على الأمر. 
• إعتراض عاطفي: وفيه يعترض العميل على شراء المنتج رغم اقتناعه ورغبته فيه، وذلك بسبب حدوث موقف غير مناسب معه أو سوء تعامل من مندوب المبيعات عند إجراء الصفقة البيعية، وهنا ينشأ حاجز عاطفي بين المنتج والعميل، بحيث يتحاشى العميل التعامل مع العلامة التجارية مجددًا لكي لا يتعرض لنفس الإحساس السلبي مرة أخرى. 
• إعتراض على العلامة التجارية ذاتها: وهنا يكون العميل قد مر بالفعل بالعديد من التجارب السيئة مع العلامة التجارية المستهدفة، ولا يرغب في تكرارها مرة أخرى مهما كانت المغريات. 
• إعتراض غير حقيقي: وهنا يتفوه العميل باسباب غير حقيقة تتعلق بالمنتج أو المؤسسة أو إحتياجاته ذاتها، وذلك هربًا من حصره في الزاوية أو لشعوره بالإحراج من رفض المنتج مباشرًا. 
• غياب القيمة: وهنا يعترض العميل على المنتج لا لكونه لا يغطى إحتياجاته الأساسية أو يلبيها، ولكن لكونه لا يمنح قيمة إضافية له، فبجانب مناسبة المنتج لرغباته الاستهلاكية، إلا أن العميل يبحث عن ميزة تنافسية جيدة تجعله يقتنع بالمنتج 100% ويحصل على منفعة مضاعفة.
• الضغط للحصول على مكاسب إضافية: وهي حيلة يلجأ لها البعض من العملاء، حيث اعتادوا الحصول على مكاسب إضافية عندما يستعرضون العيوب التي يحتوى عليها المنتج أو من خلال إصدار الشكوى المتكررة، وهنا يتمتعون هم بنقطة نفوذ عليا تجعلهم يرغمون المؤسسة على تخفيض من سعر منتجها أو الحصول على عروض مميزة مقابل الرضا بالمنتج والتزام الصمت فيما يتعلق بشكواهم. 

كل هذه الاعتراضات وأكثر يقابلها مسؤولي المبيعات في المتاجر والشركات ومنافذ البيع، ومع تنوع العملاء وكبر حجم السوق المستهدف، تتعقد هذه الاعتراضات ويصعب التعامل معها وحلها، لكن مع الاستعانة ببعض من نصائح خبراء علم المبيعات وتطبيقها، أمكن معرفة الطريقة المثالية لكيفية التعامل مع اعتراضات العميل بذكاء.